Customer Experience (CX): La principal prioridad para el 88% de las empresas

Teniendo en cuenta que más de un 80% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor atención al cliente, no sorprende descubrir que el 86% de los profesionales que trabajan con CXM (customer experience management) esperan competir en el mercado basándose meramente en el valor de sus aportaciones en este sector.

¿Cómo puede Microsoft ayudarte a alinear las expectativas del cliente con el rendimiento de tu marca? Está claro que para ofrecer una buena experiencia al cliente hoy en día es fundamental conocer su comportamiento en cada punto de contacto y a través de múltiples canales; solo así podrás ofrecer experiencias personalizadas y significativas a tus clientes y situar su voz en el centro de tu estrategia.

Un buen CRM sigue siendo imprescindible

Si bien las estrategias CRM y CXM tienen en común el deseo de optimizar las relaciones con los clientes, difieren notablemente en cuanto a perspectiva.

Mientras que un CRM se centra en las ventas y en alcanzar más clientes desde la perspectiva de la empresa para obtener más ingresos, el CXM pone a los clientes en el centro de cualquier estrategia de marketing, obligando así a los negocios a entender el sentimiento de los clientes en relación con las experiencias que han tenido en la compañía.

Sin embargo, el CRM sigue siendo una de las herramientas esenciales para poner en marcha una buena estrategia de CXM. Este te permitirá conocer a tus clientes mejor y servirte de ese conocimiento para personalizar tus interacciones con ellos.

Asegurándote de que las interacciones entre los clientes y la compañía sean placenteras y estén en constante evolución lograrás esa Brand Loyalty tan significativa hoy en día.

Así pues, tu CRM sigue siendo imprescindible; de hecho, el mercado global de CRM estuvo valorado en $47.79 billones en 2019 y se estima que llegue a los $113.46 billones en el año 2027, mostrando una tasa de crecimiento del 11.6%. No obstante, con su ayuda debes emprender una estrategia que se base en el CXM.

Dynamics 365 impulsa tu estrategia CXM

Para poder centrarte en objetivos que sean customer-centric y se basen en las estrategias CXM, ya se están desarrollando nuevas herramientas de CRM con mejor precisión. En este marco entran grandes soluciones como Microsoft Dynamics 365, diseñada para que puedas olvidarte del uso de sistemas separados para cada tareas y obtengas todos los beneficios de un ecosistema integrado en el que podrás trabajar las ventas, operaciones, el servicio y el marketing desde un solo lugar.

No cabe duda de que una estrategia de customer experience management no está completa sin la tecnología adecuada para darle apoyo:

  • CRM. Como ya hemos avanzado, el CRM es crucial para los agentes de ventas y marketing, ya que estos deben acceder y gestionar la información de los clientes para personalizar experiencias velando por la comodidad del cliente.
  • Marketing Automation. Los softwares de automatización de marketing aumentan la eficiencia de esta área y eliminan las tareas repetitivas. Las herramientas de la automatización de marketing incluyen gestión de leads, segmentación de clientes y gestión de campañas.
  • E-commerce. Una plataforma de e-commerce permite a las organizaciones construir un escaparate online con habilidades como el checkout, catálogos de productos e integración con procesos de pago.
  • Customer Service. La mayoría de las plataformas CXM ofrecen una solución para que los equipos de customer service se comuniquen con los clientes a través de interacciones omnicanales. Algunas plataformas ofrecen también opción de self-service, permitiendo a clientes resolver sus propios problemas a través de chatbots, documentación de productos y otras opciones.