Un estudio de IDC nos descubría a principios de este año una proyección de 327,5 millones de dólares y un aumento del 16,7% para el mercado de la Inteligencia Artificial.
Si a lo largo del 2019 ya se auguraba un crecimiento notable del peso de esta herramienta en áreas como la del CRM, la pandemia ha servido para acelerar aún más esta tendencia. De hecho, y como nos demuestra el último reporte de IEBS, ya son un 83,7% los españoles que prefieren la compra por Internet ante modelos de compra más tradicionales.
En este contexto, está claro que las compañías deben reconocer la importancia de la experiencia del usuario como estímulo clave para el incremento de sus ventas. No obstante, no podemos ignorar que ofrecer el mejor servicio al cliente pasa también por medir adecuadamente la experiencia de los usuarios a través de la Inteligencia Artificial.
La evolución del impacto de la IA en las herramientas de CRM
Hace años que el CRM dejó de ser simplemente una herramienta orientada a recopilar y mantener datos; actualmente, las diferentes ramas de la Inteligencia Artificial (como el machine learning) son clave para explorar otros beneficios para los trabajadores especializados en esta área. Hablamos, por ejemplo, de:
- Automatización de procesos repetitivos que no aportan un gran valor empresarial.
- Liberar a los vendedores de importantes volúmenes de trabajo para que puedan centrarse en las tareas más relevantes.
- Agilización de procesos de comunicación con los usuarios.
- Mejora de la toma de decisiones gracias a formas más efectivas de medición de experiencia de los usuarios.
La IA para medir la experiencia de los usuarios óptimamente
- Análisis de datos a través de las Redes Sociales. La Inteligencia Artificial ha revolucionado la forma en la que las empresas se sirven de las redes sociales para conocer información sobre los usuarios. Ya sea a través de likes, comentarios u opiniones, las plataformas de análisis de texto han ayudado a recopilar grandes cantidades de información valiosa imprescindible para diseñar mejores experiencias de usuario y optimizar la toma de decisiones de las empresas.
- Speech analytics. Mejorar la experiencia de los usuarios pasa por sacar el máximo partido de los centros de llamadas. En este sentido, no solo es necesario contar con una herramienta capaz de recopilar los datos obtenidos con cada respuesta de la interacción; también se deben considerar los beneficios de una solución de análisis de voz que pueda identificar las emociones e intenciones del usuario.
- Bots. Los chatbots son el aliado perfecto para tu compañía. Por un lado, permiten a la empresa averiguar cuáles son las preguntas y necesidades más comunes de los usuarios; así como identificar los servicios más demandados. A través de la información recopilada a lo largo de estas conversaciones, una organización puede tomar decisiones estratégicas para mejorar la experiencia del usuario (ofreciendo, por ejemplo, asistencia inmediata) y promocionar de forma proactiva nuevos productos.
- Optimización de páginas web y Apps. La Inteligencia Artificial también es esencial para analizar información sobre los patrones de conducta y consumo de los usuarios. La IA en páginas web y Apps permite conocer las opiniones que dejan los usuarios sobre cada producto, en qué punto se abandona un proceso de compra, cuáles son los elementos causantes de dicho abandono, etc. Gracias a la recopilación de estos datos, las empresas pueden segmentar al público objetivo y diseñar experiencias personalizadas para cada usuario. Pero, también, servirse de herramientas como la biometría para leer las emociones de los clientes y sacar una conclusión clara de su experiencia.
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