Entre las organizaciones enfocadas a customer service, cada vez se habla más de la experiencia total del cliente, una visión que combina la experiencia de usuario, del empleado y del cliente.
Gartner predice que, para 2026, más del 60% de las grandes empresas se servirán de la experiencia total para transformar sus modelos de negocio y alcanzar mejores resultados.
Este creciente reconocimiento es un indicador positivo de que el servicio se reconoce finalmente como un impulsor del valor empresarial central. Sin embargo, es importante preguntarse si están las organizaciones de servicios realmente preparadas para proporcionar este nivel de servicio a escala.
Cinco tendencias para modernizar la atención al cliente
Conocer y conectar rápidamente con los clientes
Los clientes esperan cada vez más que las empresas ofrezcan una experiencia de servicio sólida en su canal favorito. Dado que cada canal social representa a diversos segmentos de clientes, la interacción a través de estos ofrece innumerables oportunidades para ofrecer un servicio excelente.
El 90% de los usuarios en las redes sociales ya las ha utilizado para comunicarse con una marca o empresa.
El complemento Omnichannel for Customer Service para Microsoft Dynamics 365 Customer Service ofrece una amplia variedad de opciones de participación social para que los clientes participen en su canal preferido, como por ejemplo aplicaciones de mensajería enriquecida para generar contenido interactivo y experiencias que tienen lugar dentro de la propia app de mensajes.
Recuerda que permitir a los agentes responder utilizando el canal elegido por el cliente impulsa el compromiso con la marca, crea una experiencia positiva y fideliza al cliente.
Ayuda a los clientes a ayudarse a sí mismos con el autoservicio
No cabe duda de que el autoservicio inteligente permite a los clientes obtener respuestas cómodamente desde cualquier lugar, algo esencial si tenemos en cuenta que la mayoría de los clientes B2B y B2C buscan respuesta a sus problemas en comunidades o portales online antes de ponerse en contacto con un agente de atención al cliente.
Las capacidades críticas de autoservicio liberan a tus agentes para que puedan centrarse en problemas complejos y de alta prioridad, a la vez que aumentan la satisfacción del cliente. En una encuesta de McKinsey a líderes de atención al cliente, casi dos tercios de los encuestados que consiguieron reducir el volumen de llamadas identificaron la mejora del autoservicio como un factor clave.
Los chatbots basados en IA son, actualmente, los líderes del autoservicio inteligente. Estos sirven como primer punto de contacto para los clientes, alivian sus frustraciones por los largos tiempos de espera y proporcionan asistencia en línea inmediata las 24 horas del día, lo que aumenta drásticamente la velocidad de resolución de un problema.
Personaliza e impulsa la fidelidad a la marca
La personalización no consiste sólo en conocer a los clientes y su historial, sino también en ser capaces de comprender sus sentimientos y responder a ellos en tiempo real. La solución ideal crea interacciones basadas en el perfil de cada cliente y utiliza sus interacciones actuales y pasadas, así como los datos de usuario, para personalizar sus experiencias. Puede ser tan sencillo como saludar a un cliente por su nombre y consultar su pedido automáticamente a través de una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, o puede significar dar el primer paso e implantar una atención al cliente proactiva.
El 63% de los consumidores esperan que la personalización sea un estándar de servicio; el 80% de los clientes son más propensos a realizar una compra cuando las empresas ofrecen una experiencia personalizada.
Esto se debe a que los consumidores esperan que se les reconozca como individuos, algo que perciben con el envío de ofertas especiales.
Mejora la productividad de los agentes
En los últimos dos años, los responsables del servicio de atención al cliente han observado un cambio drástico en el número de empleados que trabajan desde casa: hasta el 85% de sus plantillas en algunos casos. Ahora que los agentes trabajan desde más lugares que nunca, necesitan nuevas formas de encontrar expertos que puedan ayudarles a resolver los problemas de los clientes.
Disponer de los datos adecuados en el momento oportuno es fundamental para que los agentes puedan satisfacer las necesidades de los clientes con rapidez y precisión. Los avances en la tecnología de IA, especialmente en la comprensión del lenguaje natural, permiten el análisis en tiempo real de las conversaciones y la capacidad de obtener información e insights al momento, de modo que los agentes pueden recibir alertas sobre casos similares y pasos de resolución satisfactorios, así como sugerencias de conocimientos personalizados.
Optimiza tu negocio con la automatización
Muchos responsables de atención al cliente tienen como prioridad transformar sus departamentos de centros de costes a centros de crecimiento. Al mismo tiempo, se enfrentan a una presión continua para mantener los costes bajos. Unificar las herramientas en una única plataforma basada en la nube reduce la redundancia y permite flexibilidad de costes para adaptarse a las condiciones cambiantes del negocio. Si esa plataforma tiene una arquitectura abierta y capacidades de desarrollo sin código o con código bajo, el tiempo y el coste de desarrollo pueden reducirse drásticamente, lo que pone la innovación al alcance de toda la organización.
Para poder proporcionar todos estos servicios a tus clientes, es esencial recurrir a la modernización de la tecnología y la digitalización. En este sentido, los líderes del mercado apuestan por Microsoft Dynamics 365 Customer Service, la solución enfocada a proporcionar experiencias de servicio al cliente de alta calidad. ¿Quieres saber cómo esta herramienta puede beneficiar concretamente a tu negocio? Ponte en contacto con nuestro equipo de expertos a través del correo hello@algoritmia8.com o bien llámanos al (+34) 93 786 87 77.