Durante la primera oleada de transformación digital, trasladaron sus servicios existentes a Internet tanto bancos como aseguradoras y grupos de inversión, haciendo del autoservicio un elemento clave para la vida cotidiana. Sin embargo, no fue hasta la segunda ola de transformación digital que no vieron la luz nuevas empresas, pequeñas y ágiles, que lograron atraer a los clientes de las empresas heredadas.
La tercera ola ya está aquí, y con ella aparecen negocios de nueva creación con un gran respaldo financiero detrás… ¿qué supone esto para las empresas ya existentes? Lo analizamos.
¿Cómo está afectando la nueva ola de transformación digital?
Para analizar cómo está afectando este cambio de panorama, cabe tener en cuenta que la mayoría de los bancos antiguos tienen sistemas heredados muy pesados que se han ido desarrollando y ampliando a lo largo de muchos años. En este contexto, aparecen de repente nuevas empresas con la oportunidad de construir su arquitectura de software desde cero, algo que les permite ser más innovadores y modernos desde el principio.
Esto, sin duda alguna, pone cierta presión sobre las empresas tradicionales, que de repente se ven obligadas a adoptar plenamente la transformación digital para satisfacer las demandas de un público altamente digitalizado.
¿Hacia dónde van los servicios financieros?
Aquí hay dos principales motores de movilidad en el mercado actual que debemos considerar: la opción de ofrecer a los clientes las opciones pertinentes y el poder facilitar la comunicación entre clientes y proveedores de servicios.
Estas dos ventajas es algo en lo que las nuevas empresas de servicios financieros tienen especial éxito; por un lado, permiten elegir libremente los servicios adecuados en vez de depender de paquetes preconfeccionados. Esto resulta muy atractivo para el consumidor moderno, que cada vez valora más la elección individual.
En este marco, las empresas heredadas tienen que adoptar la libre elección para competir eficazmente con los recién llegados en vez de intentar imponer a sus clientes paquetes de servicios con promesas de descuentos y similares. Esto, como ha quedado demostrado en los últimos años, solo logra alienar más a las empresas tradicionales a los ojos del consumidor moderno.
El cliente decide dónde participar
Esto coincide con el segundo gran motor de la actualidad: la comunicación. Facilitar la comunicación entre clientes y proveedores de servicios es un gran reto para las empresas tradicionales, ya que esto incluye estar presente donde esté el cliente, independientemente del canal que sea.
En cambio, esta facilidad de comunicación ya está integrada en las aplicaciones y los modelos de negocio de las nuevas empresas.
No cabe duda que el cliente ya puede decidir dónde participar, dónde iniciar una conversación y dónde demandar diferentes servicios. Por ello, es imprescindible que las empresas heredadas consideren la importancia de tener presencia en canales como, por ejemplo, Facebook, Instagram, Twitter o WhatsApp. Esto es importante tanto a nivel B2B como B2C, ya que al final hablamos de personas.
¿Qué nos depara la transformación digital aplicada a los servicios financieros?
De cara al futuro, no cabe duda que las empresas tradicionales tendrán que centrarse en adaptar los servicios a las necesidades de los clientes mediante un enfoque basado en el diálogo y la comunicación flexible. Esto suele requerir la implantación de nuevas estructuras digitales, sobre todo en el frontend, donde los clientes tienen su primera experiencia con la empresa.
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