En el panorama empresarial actual, donde la satisfacción del cliente es una prioridad indiscutible, la omnicanalidad se ha convertido en una herramienta esencial para transformar la experiencia del cliente. Microsoft Dynamics 365 Omnichannel para Customer Service surge como una solución integral y potente que aborda de manera efectiva los retos y las necesidades de los Contact Centers modernos.
Cuando hablamos de omnicanalidad, nos referimos a la capacidad de interactuar con los clientes en múltiples canales de comunicación, brindando una experiencia continua y consistente en cada punto de contacto. Esto implica ofrecer un servicio personalizado y eficaz en una amplia variedad de canales, desde el mundo digital hasta el cara a cara. Cada interacción con el cliente debe ser contextualizada, no aislada ni repetitiva, y esta es la esencia de la omnicanalidad.
Dynamics 365 Omnichannel para Customer Service es una solución integral que unifica y centraliza la atención al cliente a través de una única plataforma. Con la capacidad de brindar un servicio de alta calidad y altamente personalizado en múltiples canales, esta solución está posicionada para transformar la experiencia del cliente y abordar los desafíos actuales en los Contact Centers. Esta aplicación permite a las organizaciones conectar e interactuar instantáneamente con los clientes a través de canales impulsados por Inteligencia Artificial.
Camilo Martínez, Líder Técnico de Power Platform: “EL complemento de Omnichannel es la herramienta perfecta para cualquier departamento de Customer Service que trabaje con CRM Dynamics, te permite disponer de una herramienta de comunicación con rapidez y eficiencia. Entre las funciones que proporciona tiene la distribución en colas y aplicación de inteligencia artificial para detectar emociones en las interacciones y/o transcripciones por escrito de conversaciones habladas.”
EL complemento de Omnichannel es la herramienta perfecta para cualquier departamento de customer service que trabaje con CRM dynamics, te permite disponer de una herramienta dec omunicacion en caliente con rapidez y eficiencia, por que entre las funciones que proporciona tiene la distribucion en colas y aplicacion de inteligencia artificial para detectar emociones en las interacciones y/o transcripiones por escrito de conversaciones habladas.
La aplicación se caracteriza por proporcionar:
- Una identificación contextual del cliente que permite una comprensión más profunda de sus necesidades.
- Notificaciones en tiempo real para mantener a los agentes informados y ágiles en sus respuestas.
- Comunicación integrada que facilita la interacción fluida con los clientes en diferentes canales.
- Herramientas de productividad para los agentes, como la integración de la Base de Conocimientos, funciones de búsqueda avanzada y la capacidad de crear casos de manera eficiente, asegurando que los agentes sean altamente efectivos.
Los supervisores, por su parte, obtienen:
- Visibilidad tanto histórica como en tiempo real de la eficiencia operativa de los agentes.
- Información detallada sobre el uso de los distintos canales de comunicación, lo que permite tomar decisiones basadas en datos.
Además, el motor empresarial de enrutamiento y distribución de trabajo:
- Permite a los clientes configurar la presencia de los agentes de acuerdo con sus necesidades.
- Garantiza la disponibilidad de los agentes en los momentos más críticos.
- Establece reglas de enrutamiento inteligentes para asegurar que los agentes estén trabajando en las interacciones más relevantes y prioritarias.
Los Retos Actuales en los Contact Center
Los Contact Centers se enfrentan a una serie de retos que requieren soluciones innovadoras. La atención al cliente a menudo se ha caracterizado por ser reactiva y por la presencia de transacciones repetitivas. Los largos tiempos de espera y las resoluciones lentas de problemas son comunes, lo que puede resultar en una experiencia insatisfactoria para el cliente. La falta de comunicación en tiempo real online con los agentes y la ausencia de omnicanalidad son otros desafíos importantes.
La información del cliente a menudo se encuentra dispersa en múltiples aplicaciones, lo que dificulta la creación de una vista completa y contextualizada del cliente. Además, la falta de monitorización en tiempo real y la falta de integración efectiva entre los sistemas del Contact Center y los sistemas CRM son desafíos clave que deben superarse.
Ventajas Clave de Dynamics 365 Omnichannel para Customer Service:
- Personalización de Interacciones:
- Ofrece una experiencia unificada y multisesión.
- Soporta diversos canales de interacción, desde voz y SMS hasta chat activo y WhatsApp.
- Permite procesos de negocio personalizables para resolver problemáticas comunes.
- Proporciona una visión integral del perfil del cliente y sus interacciones anteriores.
- Soporte de Autoservicio:
- Utiliza agentes virtuales, incluyendo chatbots y voicebots.
- Captura variables para procesos automáticos y permite la configuración de diálogos.
- Facilita la colaboración con clientes y colaboradores, así como la comparación de conocimientos, consejos y documentos.
- Productividad del Agente:
- Ofrece un asistente inteligente que utiliza la Inteligencia Artificial para proporcionar sugerencias en tiempo real basadas en señales contextuales.
- Facilita la colaboración en tiempo real con expertos a través de Microsoft Teams.
- Minimiza la escalación de casos a otros agentes y proporciona encuestas de feedback para el análisis de comentarios de clientes y la obtención de KPIs.
- Optimización del Servicio con Información Útil:
- Proporciona información en tiempo real sobre las interacciones con los clientes y análisis de sentimiento.
- Las funcionalidades de IA detectan tendencias emergentes y oportunidades de automatización.
- Permite un análisis detallado y en evolución de datos a nivel global.
Camilo Martinez, Líder Técnico Power Platform: En el complemento de Omnichanel es muy cómodo para poder tratar en una misma herramienta, tanto chats como llamadas o interacciones por Whatsapp.
En resumen, la omnicanalidad en el Customer Service de Microsoft no es solo una tendencia, sino una necesidad crucial en el entorno empresarial actual. Dynamics 365 Omnichannel para Customer Service es la solución que permite a las organizaciones dar un paso adelante en la mejora de la experiencia del cliente, garantizando una interacción continua y personalizada en todos los puntos de contacto.